En ce moment, le temps d'attente au service clientèle peut être plus long que d’habitude. Nous vous répondrons dans les plus brefs délais. Dans l’intervalle, peut-être trouverez-vous une réponse dans notre foire aux questions (FAQ) ou dans votre espace client myEnergy. Notre facturation a pris du retard suite à la mise en service d’une nouvelle plateforme centralisée de gestion des données du secteur belge de l’énergie. Veuillez nous excuser pour ce désagrément.

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Perturbations temporaires

Une nouvelle plateforme centralisée de gestion des données pour le marché de l'énergie

Pendant les mois de novembre et de décembre 2021, le secteur belge de l’énergie a mis en service une nouvelle plateforme centralisée de gestion des données. Cela a causé pour certains clients certaines nuisances limitées.

Cette nouvelle plateforme de données a été développée ces dernières années par ATRIAS, une filiale des gestionnaires de réseaux de distribution belges, en étroite collaboration avec les fournisseurs d’énergie. L’échange des données (p. ex : les relevés de compteurs et les données de facturation) et des processus de marché (p. ex. les changements de fournisseur et les déménagements) seront beaucoup plus rapides, plus transparents et plus précis. Ce nouveau système est également une étape intermédiaire importante dans la réalisation de la transition énergétique. Combiné aux compteurs intelligents, il permettra aux énergies renouvelables d’atteindre leur potentiel maximal.

Bien que le lancement de la nouvelle plateforme centralisée de gestion des données s’est déroulé en grande partie « en coulisses », certains clients ont malheureusement subi ou subissent encore quelques désagréments. Seuls les processus dans lesquels des données sont échangées entre le gestionnaire du réseau de distribution et le fournisseur ont pu être affectés par la mise en service de la nouvelle plateforme centralisée de gestion des données. Cela signifie que le paiement de votre facture, l’obtention d’un plan de paiement, l’activation ou la désactivation d’une domiciliation ainsi que l’adaptation de vos données client ou du montant de votre acompte sont possibles, sans restrictions.

 

Voici le résumé de conséquences éventuelles :

La facture de régularisation :

Les relevés de compteurs effectués en novembre n’ont pu être transférés au fournisseur qu’à partir de début décembre. Pour les clients qui attendaient leur facture de régularisation en novembre et décembre, il est possible que cette facture soit envoyée quelques semaines plus tard que d’habitude.

 

Comme cette migration de programme a créé quelques problèmes techniques, AECO n’émet actuellement que des factures, où les problèmes en rapport avec les données techniques sont résolus ou les erreurs corrigées.

Un déménagement :

Dans nos systèmes, les déménagements ont bien été enregistrées. Les coordonnées du nouvel occupant et les relevés de compteur (le cas échéant) ont été envoyés au gestionnaire du réseau de distribution. Dans des circonstances normales, le gestionnaire du réseau de distribution confirme la réception de ces informations dans un délai de quelques jours et envoie les relevés de compteur validés au fournisseur. En novembre et décembre, cette confirmation et cette validation ont pris plus de temps que d’habitude. Il est donc possible que la facture finale des clients qui quittent une propriété soit émise avec quelques semaines de retard.

L’ouverture d’un compteur :

La mise en service d’une nouvelle connexion restait possible. Il est toutefois possible qu’une fois le compteur ouvert, la suite du traitement administratif entre le gestionnaire du réseau de distribution et le fournisseur soit quelque peu retardée. Par conséquent, il se peut que vous receviez votre première facture d’acompte un peu plus tard que prévu.

Le changement de fournisseur :

Le contrat a été correctement enregistré dans nos systèmes. Pour confirmation, le client a reçu une confirmation d’inscription. Cependant, il y aura des retards dans l’échange de données entre les fournisseurs et les gestionnaires de réseau de distribution. Il est donc possible que la demande de changement de fournisseur ne soit pas encore traitée par le gestionnaire de réseau de distribution. Dans ce cas, le fournisseur actif n’a pas reçu le message à temps indiquant qu’un client souhaite changer de fournisseur. En conséquence, ce fournisseur pourrait toujours demander au client de payer un acompte qui est encore payable. Les relevés de compteur pour l’établissement de la facture finale arriveront aussi en retard chez le fournisseur, ce qui entraînera un retard dans l’établissement de la facture finale.

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